企业服务系统分析与管理(ppt 82页)

一、 服务运作的意义
二、 服务系统中的几个基本概念及特性分析
三、 基于服务的竞争战略
四、 服务系统设计
五、 服务系统管理

 

信息技术/信息系统……?
Internet的影响……?
——不仅仅缩短了时间和空间，而且改变了人类的生活，……
必然趋势：知识经济时代
由工业经济转向信息服务经济
1976年美国白领超过蓝领
现在75%的产品是知识产品
70%的人力是知识工作者
信息技术占总投资的70%
由资本经营转向信息经营，无本万利
当前经济社会的特征：
科技进步，产品不断更新；
交通便捷，地理位置已不成障碍，商业国界已经消失；
顾客需求多样化、个性化，变化频率加快；
市场全球化、竞争范围和竞争的层面多变,
市场游戏规则发生了变化，从传统的四元素（产品、分销渠道、价格、市场推广）到现在的五元素(客户化)。
依赖于一种传统方式争取竞争优势的单一战略已经不能满足需要了，成功的企业必须能够提供运行所有这些竞争手段的流程和机制：为每一个客户提供客户化的服务，即提供合适的产品、正确的分销渠道、合理的价格以及恰当的市场推广手段。
竞争的规则在不断快速变化，对大多数制造或服务企业来说，在网络化的经济环境中，唯一的制胜准则在于：实现客户化，即为满足不同客户的独特需求提供独特的产品和服务。

 

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