客户关系管理（CRM）咨询步骤 (ppt 104页)

A. 导言          
B. 项目目标和范围 
C. 步骤          
 C.1 CRM 目标设定 
 C.2 CRM 战略与技术概念 
 C.3 CRM 实施 
D. 参考         
E. 附录: 支持CRM实施的工具 
 E.1 作为支持CRM工具的互联网 
 E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 
全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性
未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高
客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素
客户关系管理是提升股东价值的关键手段
CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略
CRM成功的关键手段是互联网为单个客户接触提供的创造性的选择
CRM战略可在14周内完成
成功的CRM战略分为四个步骤
如何与客户单独接触: 针对个人的客户对话
„针对个人的客户对话“的关键问题
针对个人的客户对话概念可以在6周内完成
CRM业务模型可以通过现有的和新的产品和服务定义
在最优战略意义和吸引力的领域开发业务选择
开发的业务选择应该根据目标系统进行定性的评估
根据目标系统的评估能确保所有项目模块的严格的优先排序
客户数据服务允许高质量的分析数据并极大降低数据维持工作
客户数据库的关系帮助全面的数据管理
如何使客户价值最大化: 个性化的提供
„个性化提供“的关键问题
“个性化提供”的模块可在6周内完成
互联网是个性化提供的关键工具
基于不同前景的商业计划都应该包括收入、边际提高、成本和投资效率的说明
成本效应和投资应该详细进行记录
每个业务模型的实施都需要完成7个内外部的任务
强大的内部团队和外边合作为客户提供一步解决的方案

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