酒店服务员礼仪技巧培训(doc 13页)

主要内容：
一、礼貌，礼仪？
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
三、服务中的5先原则？
四、服务员的语言要求？
五、托盘的使用方法？
六、托盘的行走步伐
七、站立、行走的要领
八、如何进行推销？
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
十、中国茶的种类
十一、桑拿浴
十二、啤酒的鉴别
十三、客人投拆的心理分析
十四、处理投诉的重要性
十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
十六、处理客人投诉的十个步骤
十七、对客人服务的礼貌禁忌
十八、常用礼貌文明用语

 

　一、礼貌，礼仪？
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、 一不吸烟，不吃零食。
2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后企业管理

四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

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