香格里拉的核心竞争力研究doc16

香格里拉的核心竞争力研究
香格里拉酒店在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。他们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在：
—    始终如一地为客人提供优质服务
—    行政管理人员与客人保持直接接触。
—    在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。
香格里拉酒店使命宣言是：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。
香格里拉酒店企业对员工的承诺:

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