大学IT服务能力成熟度模型.pdf61

目 录
1. 序 言
1) IT 服务能力成熟度模型(IT Service Capability Maturity Model,以后简称IT Service CMM)的产生
2) 文档结构
3) 其它出版物
I. IT 服务能力成熟度模型：背景、概念、结构和应用
2. IT 服务能力成熟度模型
1) IT Service CMM的结构
2) IT Service CMM的特点
3) IT Service CMM的主要目标
4) IT Service CMM的成熟度级别
5) 构思过程
3. 有关IT Service CMM的说明
1) 关键实践（Key Practices）
2) 共同特征(Common Features)
3) 服务活动(Service Activities)
4) 组织结构和角色(Organizational Structure and Roles)
4. IT Service CMM的关键过程域
1) 级别1：初始级
2) 级别2：可重复级
3) 级别3：已定义级
4) 级别4：已管理级
5) 级别5：优化级
II. IT Service CMM的关键实践
5. 级别2的关键过程域
1) 服务承诺管理
2) 服务传送计划
3) 服务跟踪和监督
4) 分包合同管理
5) 配置管理
6) 事件管理
7) 服务质量保证
III. 附 录
A. 演变历史
B. IT Service CMM和ITIL比较
B.1 IT基础设施库
B.2 ITIL与IT Service CMM比较
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