事件和问题管理详细设计方案(ppt 37页)

事件和问题管理详细设计方案目录:
一、流程详细讨论
二、事件管理流程
三、问题管理流程
四、知识管理流程
五、参考代码

 

 

事件和问题管理详细设计方案内容简介:
    这个研讨会的主要目的是为服务台\事件管理流程和问题管理流程提供详细设计。此次研讨会将确认上述流程中相关的规则和步骤的基本框架，以满足准确、及时有效地确定和解决事件的需要。为了确保流程的有效运作，各级领导和所有运行中心的员工都应当遵循该流程。
描述事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。
1、协调事件管理的日常操作
2、确定和执行流程本身的变更
3、鉴别流程执行过程中的例外和异常情况, 并进行管理
4、传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）
5、确保流程标准和步骤得到遵循
6、作出资源的承诺和分配
7、鉴别和实施流程的改进建议
8、创建和分派流程管理的报表
9、对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议
10、作为流程的集中联络点，负责与客户、服务供应商、管理层之间的沟通
11、对于不遵守流程的情形进行处理
12、确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾
13、主持事件回顾会议
14、在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级

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