某公司报修流程及规范(doc 36页)

1.1目的：
1.2适用范围：
1.3名词解释：
1.3.1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
1.3.2下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。
1.3.3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
1.3.4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。
1.3.5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。
1.3.6T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。
1.3.7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。
1.4涉及岗位及职责：
1.4.1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。
1.4.2维修站服务工程师：为用户实施服务。
1.4.3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。
1.4.4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信
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