4s店售后服务部岗位职责及工作流程教材(DOC 40页)

（一）人员配置
（一）收集、登记、管理客户资料
（一）检查要点及顺序：
（一）维修技师：在表单上逐项勾除已完工项目；
签字确认工单项目完成（必要时安排试车）并清洁车辆；保修内，
回收旧件；保修外，将旧件装于袋中；车辆完工后的三检（自检、质检和总检）。
（三）回访作业实施要点
（二）了解并关注客户的需求心理
（二）操作要点：
（二）服务顾问：对车辆清洁状况（包括轮毂、车内、外观）的检视；
确认维修项目及服务项目；准备好所有单据和物品（工单、结算单、
旧件、贵重物品、行车证、钥匙等）；车辆停放到竣工区，车头向外。
（二）管理流程、管理点、制度：
（二）维修及保养电话回访
（1）从倾听开始
（1）保证客户信息的准确；
（1）制定合理有效的预约服务流程。
（1）客户致电
（1）我们可以依据哪些东西来判定客户是否满意及满意的程度？
（1）报价单上要有维修项目、配件价格、辅料费、工时费等；
（1）电视机、多媒体等
（2）可能会遇到什么问题？
（2）尽量多地留下客户电话：手机、家庭电话、单位电话
（2）报纸、杂志
（2）新增维修项目要重写填写报价单；
（2）电话回访
（2）认同客户的感受
（2）进行全面的预约活动宣传推广。
（3）准备完整的预约登记表及预约看板。
（3）利用计算机联网，检查所需配件是否有库存；
（3）现场反应
（3）立即响应
（3）选择好电访时间：如客户留的是公司电话要选择在工作时间回访；
（3）饮料茶水供应
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