店铺营运管理手册(DOC 97页)
店铺营运管理手册(DOC 97页)内容简介
一、目录…1
二、企业简介……6
品牌文化……7
企业理念……7
服务理念……7
服务承诺……7
三、写在前面……8
四、引言…9
五、基础篇
1、人力配置11
2、上岗程序11
3、岗位编排11
4、店铺人手数量…11
5、时间设置12
1）营业时间…12
2）上班时间…12
3）休息时间…12
4）关键时段的管理…12
5）店长每日工作流程13
6）店员每日工作流程14
1、顾客……15
2、店长……15
1）店长的资质与条件16
2）店长工作职责……17
3、收银员19
1）招呼19
2）结算、收款19
3）装袋20
4）其它21
4、导购员…21
1）店铺运作…22
2）货品管理…22
3）顾客服务…22
六、管理篇
1、专卖店规章制度……24
2、营业人员的仪容标准24
3、制服标准……25
员工奖惩规定26
1、奖励…26
2、惩罚…26
3、处分类别……27
1、货品管理……28
2、仓库管理……28
1、百变乐园终端（日）销售报表……30
2、百变乐园终端产品（日）流通报表31
3、百变乐园终端（周）销售分析表…32
4、百变乐园终端（周）流通报表……33
5、百变乐园终端（月）销售报表……34
6、百变乐园终端（月）产品流通表…35
7、百变乐园终端（月）销售分析表…36
8、百变乐园终端（月）底盘存表……37
9、日常表格管理38
10、填表说明……39
40
1、顾客投诉的主要六大原因…40
2、顾客在投诉时想得到什么…40
3、接受投诉的六大要素41
4、妥当处理投诉的重要性……41
5、投诉未得到正确处理的后果41
6、有效处理投诉的原则41
7、投诉处理过程中的“禁句”42
8、处理客户投诉的范例43
1、换货原则……44
2、退款原则……45
1、目的…46
2、店铺货品流失之重要性……46
3、货品流失之要素分析46
1、紧急事件……48
2、处理突发事件目标…48
3、遇到突发事件时同事们须注意到四大要点48
4、遇到火警发生时……48
5、遇到电源中断时……49
6、遇到水浸时…49
7、遇到盗窃时…50
8、遇到抢劫时…51
9、遇到偷窃时采用措施51
10、突然患病的顾客……52
七、提升篇
1、顾客类型……54
2、服务步骤……57
3、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件…68
4、卖场尖峰时间的注意事项…68
5、卖场上的禁忌68
6、如何处理没有顾客的闲暇时间……69
7、如何掌握顾客的心理70
8、销售应对的执行技巧71
..............................
二、企业简介……6
品牌文化……7
企业理念……7
服务理念……7
服务承诺……7
三、写在前面……8
四、引言…9
五、基础篇
1、人力配置11
2、上岗程序11
3、岗位编排11
4、店铺人手数量…11
5、时间设置12
1）营业时间…12
2）上班时间…12
3）休息时间…12
4）关键时段的管理…12
5）店长每日工作流程13
6）店员每日工作流程14
1、顾客……15
2、店长……15
1）店长的资质与条件16
2）店长工作职责……17
3、收银员19
1）招呼19
2）结算、收款19
3）装袋20
4）其它21
4、导购员…21
1）店铺运作…22
2）货品管理…22
3）顾客服务…22
六、管理篇
1、专卖店规章制度……24
2、营业人员的仪容标准24
3、制服标准……25
员工奖惩规定26
1、奖励…26
2、惩罚…26
3、处分类别……27
1、货品管理……28
2、仓库管理……28
1、百变乐园终端（日）销售报表……30
2、百变乐园终端产品（日）流通报表31
3、百变乐园终端（周）销售分析表…32
4、百变乐园终端（周）流通报表……33
5、百变乐园终端（月）销售报表……34
6、百变乐园终端（月）产品流通表…35
7、百变乐园终端（月）销售分析表…36
8、百变乐园终端（月）底盘存表……37
9、日常表格管理38
10、填表说明……39
40
1、顾客投诉的主要六大原因…40
2、顾客在投诉时想得到什么…40
3、接受投诉的六大要素41
4、妥当处理投诉的重要性……41
5、投诉未得到正确处理的后果41
6、有效处理投诉的原则41
7、投诉处理过程中的“禁句”42
8、处理客户投诉的范例43
1、换货原则……44
2、退款原则……45
1、目的…46
2、店铺货品流失之重要性……46
3、货品流失之要素分析46
1、紧急事件……48
2、处理突发事件目标…48
3、遇到突发事件时同事们须注意到四大要点48
4、遇到火警发生时……48
5、遇到电源中断时……49
6、遇到水浸时…49
7、遇到盗窃时…50
8、遇到抢劫时…51
9、遇到偷窃时采用措施51
10、突然患病的顾客……52
七、提升篇
1、顾客类型……54
2、服务步骤……57
3、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件…68
4、卖场尖峰时间的注意事项…68
5、卖场上的禁忌68
6、如何处理没有顾客的闲暇时间……69
7、如何掌握顾客的心理70
8、销售应对的执行技巧71
..............................