某公司售后服务管理手册(DOC 38页)

第一章    管理手册颁布令.....4
第二章.....概述.....5
2.1公司售后服务管理简介.....5
2.2手册控制要求.....6
2.3 适用范围.....7
2.4术语和定义.....7
第三章.....管理手册概述.....9
3.1公司宗旨.....9
3.2服务理念和承诺.....9
3.3管理目标.....10
第四章.....管理体系.....10
4.1售后服务战略.....10
4.2管理体系范围.....11
4.3售后服务管理体系和过程.....11
4.4管理过程关系.....13
第五章 作用、职责和权限.....14
5.1领导作用.....14
5.2 售后服务管理组织机构.....15
5.3岗位职责和权限.....16
5.4售后服务管理方针.....16
第六章 策划.....17
6.1售后服务管理的风险和机遇.....17
6.2售后服务管理风险和机遇应对方案.....18
6.3管理目标及其实施的策划.....18
6.4合规义务.....19
6.5变更的策划.....19
第七章 支持.....20
7.1资源.....20
7.2能力管理.....23
7.3售后服务意识.....23
7.4沟通.....24
7.5文件和记录控制.....25
第八章 运行.....26
8.1运行策划和控制.....26
8.2售后服务管理过程控制.....26
8.2.1配送服务过程.....26
8.2.2培训、咨询过程.....26
8.2.3安装过程.....27
8.2.4维修保养服务过程.....27
8.2.5 备件提供过程.....28
8.2.6退换货过程.....29
8.2.7产品召回.....29
8.3顾客关系管理.....29
8.3.1客户回访管理.....29
8.3.2在线服务管理.....30
8.3.3顾客关怀和回馈活动.....30
8.3.4售后服务文化传播.....30
8.3.5客户权益保护管理.....31
8.3.6客户投诉管理.....31
8.4不合格服务控制.....32
8.5废弃物管理.....32
第九章 绩效评价.....33
9.1总则.....33
9.2测量和监控活动.....33
9.3管理体系的绩效和有效性评价.....34
9.4合规性评价.....34
9.5顾客满意管理.....34
9.6自我评价.....35
9.7管理评审.....36
第十章 持续改进.....37
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