Six Sigma客服服务管理研讨(ppt 21页)

一.什么是Six Sigma？
二.为什么开展Six Sigma？
三.基础组织
四.DMAIC改善模式

 

一.什么是Six Sigma？
狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997%
                    的合格率；解决问题的成本为5%以下。
1  Sigma   690,000 defects per million
2  Sigma   308,000 defects per million
3  Sigma     66,810 defects per million
4  Sigma       6,210 defects per million
5  Sigma          233 defects per million
6  Sigma           3.4 defects per million
广义定义：Six Sigma是严格的、集中的和高效的验证
品质实行的规则和技术。是一种工作方式。
二.为什么开展Six Sigma？
1 Motorola的回答：生存——企业竞争
2 产品质量水平：趋进零缺陷
3 识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。
   帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优
   质服务来改善品质。

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