服务质量管理知识讲义(ppt 42页)

5.3　什么是良好的服务质量　
5.4　服务质量差距模型
影响两种顾客服务期望的因素
两种服务期望的共同来源　56页图
影响顾客期望的策略
5.7　服务质量函数
应优先提高哪些服务要素的质量
服务要素重要性－绩效矩阵
服务质量回报
5.8　服务质量管理的基本原则
5.10 服务补救：服务失误时的质量管理
5.10.1　服务补救与顾客抱怨处理　
5.10.2　服务补救与感知公平：　
5.10.4　服务补救的程序
2．主动征求顾客意见
B.鼓励并方便顾客投诉
3.发现服务补救需要预防服务失误，争取在第一次做对P98　
4．补救必须快速
5.员工培训
6.授权并使一线员工具有服务补救的能力
7．使顾客处于知情状态
8．从错误中学习，改进服务系统有效的服务补救系统：
1.预警系统，及时发现服务失误
2.快速有效的补救系统
3.经验总结系统
顾客所期望的服务补救　99表5.1
5.10.5　服务补救时机
5.11 管理服务失误小结

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