质量管理培训--顾客完全满意(ppt 26页)

质量管理培训--顾客完全满意目录：
单元一  瞬间感受
单元二  顾客完全满意

 

质量管理培训--顾客完全满意内容提要：
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人
任何接受我们的产品或服务的人
内部顾客--企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。
外部顾客--显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益
收益：所获效用；实用性，购物享受
成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便
产品功能----效用、利益----隐含的个性化需求
市场竞争策略
商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争
技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位
质量导向----重视产品质量，促进消费者购买
服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值
顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品
要求：全面提高质量意识，提供优质服务
长期成效：永远留住顾客
竞争优势
技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段
顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素
领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。

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