服务质量观念及管理者的作用(ppt 57页)

服务质量观念及管理者的作用目录：
第一部分、质量管理正确观念
第二部分、领导者在质量管理中的作用

 

服务质量观念及管理者的作用内容提要：
“关键质量点”概念：
在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的   “关键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。

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