服务质量观念和品质管理(ppt 57页)

服务质量观念和品质管理目录：
第一阶段 - 操作者品质管理    
第二阶段 - 领班品质管理：，
第三阶段 – 检查员品质管理：，
第四阶段 – 统计品质管理   
第五阶段 – 全面品质管理  
第六阶段 – 全公司品质管理 
第七阶段 – 全集团品质管理
  

 

服务质量观念和品质管理内容提要：
1.明确质量的主要因素，发现为客人提供优质服务的必要项目
2.管理顾客的期望，销售不要超过客人潜在预算
3.证据的管理  员工制服、自助餐台设备、楼道……
4.指导客人享受服务，如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少
5.建立质量文化，服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
6.建立质量自动化建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高
及时 ，---  在为客人提供服务的过程中包含时间概念，如：入店时间、服务食品的时间
准确，---  指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望一贯性，--- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难如：入店 – 叫早服务 – 房间内早餐服务可见性，--- 客人能见到的设备状况、个人面貌等， 如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服5，负责，--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等

 

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