中国联通服务质量管理考核体系简介(ppt 39页)

中国联通服务质量管理考核体系简介目录：
一、建立服务质量管理考核体系
二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力
三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依
四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系
五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量
六、几点体会

 

中国联通服务质量管理考核体系简介内容摘要：
1、为什么要建立服务质量管理考核体系：
　　联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。
　　进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。
　　便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。
　　通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。
　　明确网络是为客户提供的最基础的服务。
2、服务质量管理考核体系结构
　　产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。
组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力：
　　1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。
　　2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。
　　3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。
　　4、明确职责、赋予权力。
　　5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。

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