六西格玛管理的效果评价与量测(ppt 280页)

六西格玛管理的效果评价与量测目录：
第1章、六西格玛管理效果测评概述
第2章、什么是顾客满意度
第3章、发现你的顾客
第4章、你的顾客有哪些要求
第5章、接近你的顾客
第6章、把你的调查目的转化为问卷
第7章、选择你的调查方法
第8章、顾客满意度基本分析
第9章、顾客满意度综合分析
第10章、改进你的顾客满意度
第11章、使你的顾客由满意到忠诚

六西格玛管理的效果评价与量测内容摘要：
满意度测评等级划分：
    顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，相应可以把顾客满意程度分成不同的级别。如经常划分为七个或五个级度，有时用0~10分表示满意度的11个等级。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
等级1——很不满意：
    很不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒和难以容忍状态。在这种状态下，顾客不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
等级2——不满意：
    不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
等级3——不太满意：
    不太满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子也就认了。

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