摩托罗拉质量管理培训之顾客完全满意(ppt 26页)

摩托罗拉质量管理培训之顾客完全满意目录：
一、瞬间感受
二、顾客完全满意

 

摩托罗拉质量管理培训之顾客完全满意内容摘要：
瞬间感受与一线服务：
    真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
谁是顾客？
    具有消费能力或消费潜力的人
    任何接受我们的产品或服务的人
    内部顾客--企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股 东。
    外部顾客--显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
    隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
顾客眼中的价值：
    顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益
    收益：所获效用；实用性，购物享受
    成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便
    产品功能----效用、利益----隐含的个性化需求

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