质量管理体系的运用与审核(doc 32页)

质量管理体系的运用与审核目录：
1、质量管理的基本原则和体系要求
2、质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求
3、质量管理体系内部审核的基本概念与实施过程
4、持续改进的目标、内容与实现方法

 

质量管理体系的运用与审核内容摘要：
质量管理的基本原则：
    ISO/TC176在总结1994年版ISO9000标准的基础上提出了质量管理八项原则，作为2000年版ISO9000族标准的设计思想。人们普遍认为，这八项质量管理原则，不仅是2000年版ISO9000族标准的理论基础，而且应该成为任何一个组织建立质量管理体系并有效开展质量管理工作所必须遵循的基本原则。
（1）以顾客为关注焦点
    哈林顿曾说过两条质量管理定律：天字第一号问题是顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；竞争取胜的步骤：第一步，向顾客提供超过其期望的产品，第二步，回到第一步，但要做得更好。
组织总是依存于他们的顾客。组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
对于企业而言，必须做好下列工作：
（1）通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。企业必须认识顾客对不同产品价格的承    受能力以及不同消费阶层、不同地区的消费者的消费能力，并把它们转化成为具体的质量要求，采取有效措施使其在产品中实现。例如，苏比尔乔杜里在其6sigma演讲中提到一个例子：他曾受邀去韩国汽车厂参观，有一款新开发的越野车，目标顾客是18-25岁的驾车族美国消费者，然而乔杜里在仔细看了这款新产品之后，非但没有像该厂领导所期望地那样对这款车予以赞美（类似地喜欢报喜不报忧的亚洲文化），而是认为他们的产品在越野镜、杯托和座椅纤维料上存在问题，该厂领导脸色一变，冷淡送客，但是该厂在试销产品并展开顾客调查后，发现正如乔杜里所言，所以半年后请他再次回来成为该厂咨询专家，自此双方成为合作伙伴。乔杜里用这个例子说明Quality start with the voice of the customer. Most executives have not had much face-to-face time with customers and have not developed a real understanding of the voice of the customer. 据调查，美国汽车制造商的高层领导免费获得车，故不会体验到顾客在经销商购车的消费经历，日本在这方面较好，而韩国也逐渐赶上，现代汽车在美国的份额占32％，这和现代已有7年的质量投资密不可分。

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