酒店前厅培训计划范本(doc 31页)

主要内容
第一天、 前厅员工的仪容仪表、礼节礼貌及行为规范。
熟悉酒店的基本结构及设施。
了解酒店房间的数量及房型。
第二天、回顾昨天的培训内容
岗位职责：
1、前台人员岗位职责
2、大堂保洁岗位职责
3、商品部人员岗位职责
第三天、对昨天的培训内容进行回顾
前台工作流程（1）:
1．电话接听和转接     
2．散客预订　　　　　　
3．参观房间　　　　　　
4．入住接待　　　　　　
5。如何为客人登记入住
第四天、对昨天的培训内容进行回顾
前台工作流程（2）
1．换房处理　　　　　　
2．叫醒服务　　　　　　
3．开门服务　　　　　　
4．延时退房的处理　　
第五天、对昨天的培训内容进行回顾
前台工作流程（3）
1．记帐/挂帐服务　　　
2．离店结帐　　　　　
3. 掌握现金、信用卡、支票结账的方法
4．客人留言　　　　　
5．问讯服务　　　　　
第六天、对昨天的培训内容进行回顾
前台工作流程（4）
1．宾客投诉处理　　　
2．物品赔偿处理　　　
3．商务服务　　　　　
4．访客登记　　　
第七天、对昨天的培训内容进行回顾
前台工作流程（5）
1．贵重物品寄存（保险箱的使用）
2．租借物品　　　　　
3．行李寄存　　　　　
4. 封包和夜审流程   
5.各种表格的制作和审核
第八天——第十五天、对昨天的培训内容进行回顾
酒店系统操作进行培训
在系统上进行接待收银实景演练
第十六天、门锁系统培训、消防系统培训、各种应急预案的培训
第十七天、案例分析
第十八天、试卷考试、模拟实践操作考试

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