喜来登酒店质量管理规划程序(doc 54页)

喜来登酒店质量管理规划程序目录：
一、基础设施管理程序
二、工作环境管理程序
三、宾客要求评审控制程序
四、前厅服务提供程序
五、客房服务提供程序
六、康乐服务提供程序
七、餐饮服务控制程序
八、宾客财产保护控制程序
九、突发事件处置程序
十、宾客满意度测量控制程序

 

喜来登酒店质量管理规划程序内容提要：
(1)宾客满意度的日常监视方法有：
①发放、收集意见表；
②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询；
③不定期的拜访；
④设置投诉电话；
⑤其他《宾客沟通程序》的要求不定期对喜来登酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。
④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。
⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。
(3)宾客满意度的定期测量
①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。
②现阶段宾客满意度的定期测量方法有：
a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对喜来登酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；
b.市场销售人员对宾客的登门回访；
c.开展与宾客的联谊活动。
③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。
(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。
(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。
(6)宾客满意度的分析评定和改进
①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出喜来登酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的形式的收集。
(2)宾客满意度的日常监视：
①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本喜来登酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。
②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。
③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。
②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。

 

 

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