酒店服务管理手册(doc 39页)

酒店服务管理手册目录：
一、酒店服务理念             …………………………………  P. 3
二、酒店服务礼仪基本知识     …………………………………  P. 5
三、天府丽都商务酒店服务礼仪 …………………………………  P. 10
四、酒店基本接待用语规范     …………………………………  P. 21

 

酒店服务管理手册内容提要：
1、服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”即”微笑”:
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Excellent”即“出色”:
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。
“Ready”即“准备好”:
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并   能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”即“看待”:
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”即“邀请”:
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”即“创造”:
酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”即“眼光”:
酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

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