中国电信业务流程及运营规范(ppt 38页)

中国电信业务流程及运营规范目录：
1、全业务流程及运营管理规范
2、运营规范框架及主要内容
3、业务组织管理
4、业务流程及规范
5、运营管理规范
6、语音导航流程及规范
7、分级服务规范
8、运营监控指标

 

中国电信业务流程及运营规范内容简介：
    全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
    客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服务营销机构协调联动的服务营销体系。
 

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