北京电信客服系统二期工程方案.pdf16
目 录
一、北京市电信公司客户服务系统现状.....4
1、客户服务中心一期工程.............................4
2． 北京电信客户服务现状...........................4
2.1 北京电信客户189服务中心现状........................................ 4
2.2 北京长途局176客户服务中心现状......................................5
2.3 北京电报局223客户服务中心现状......................................5
2.4 “114”查号台................................... 6
2.5 “112”电话障碍台...........................7
2.6 其它呼叫中心............................. 7
3． 客服系统存在问题...................................7
3.1多个接入码....................................7
3.2无统一客服系统............................ 7
3.3无统一规范和服务标准................ 7
3.4不能实现全闭环管理....................7
3.5数据格式不统一............................ 7
3.6 各呼叫中心的电话交换机不一致.......................................... 8
3.7 与相关系统连接存在局限性....... 8
二、建立综合热线“1000”服务体系............ 8
1．电话接入及转接..........................................8
1.1 一点接入全面服务....................... 8
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