医院的服务质量管理培训讲义(ppt 81页)

医院的服务质量管理培训讲义目录： 
一.服务是什么
二.服务质量是什么
三.服务质量管理
四.服务质量管理模式
五.感知服务
六.服务承诺
七.国外医院提高服务质量的部分做法   

 

 

医院的服务质量管理培训讲义内容摘要：
    服务质量低下或不满意的原因，既有医院管理人员和员工没有把提高服务质量作为医院竞争关键的意识、不能根据患者需求变化而改变管理要求和措施的原因，又有在人文关怀上没有真正实现的原因。
    患者感知服务质量的“五大属性”。
1.可感知性：是指服务产品的有形部分。如各种服务设施、设备、医务人员的言行仪表、气质等。——把握服务的实质。
2.可靠性：是指医院、医务人员准确无误的完成所承诺的服务。——避免失信。
3.反应性：是指随时为患者提供快捷、有效的服务。——传递的效率。
4.保证性：是指服务人员的友好的态度与胜任工作的能力。——获得信心和安全感。
5.移情性：是指医院的管理者和医院全体员工从内心要真诚的关心患者，使整个服务过程充满人情味。
             

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