某某集团--优质客户服务管理(ppt 124页)

优质客户服务管理目录:
一、提供解决问题之道
二、确定优质服务标准
三、理解你的顾客
四、客户服务的基本理念
五、产品与服务

 

 

某某集团--优质客户服务管理内容简介:
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，
我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，
只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，
如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，
我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，
因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，
就算是看见别人在公众场合做这样的事，
但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
在此我还要告诉你我的另一面：
我也是一个绝对不会再上门的顾客。
    优质服务的障碍:
1、公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
2、工作专业化。
3、服务过程缺少协调。
4、决策者远离顾客。
5、专断的服务方针。
6、首要考虑成本限制。
7、员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
8、不听取顾客意见。
9、顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。
10、第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。

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