酒店前厅服务员服务标准规范(DOC 22页)

第一章 前厅服务概述
第一节 前厅部服务地位、任务和业务特点
一、前厅部服务地位
1．饭店神经中枢
2．信息集散枢纽
3.客务关系纽带
4.决策机构参谋
二、前厅部主要任务
1.客房销售
2.前厅服务
3.提供信息
4.协调沟通
5.控制房况
6.建立客账
7.客史建档
8.辅助决策
三、前厅部业务特点
1．全天不间断地服务
2．接待服务广泛
3.原则性与灵活性
4.展示饭店形象
第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责
1.机构组成 前厅部组织机构一般由以下部分组成
2.机构设置特点
3.机构设置原则
一、机构组成、设置特点及原则
二、岗位设置标准化和岗位职责及工作任务
1.岗位设置标准化 根据“大前厅服务”理念
2.制定岗位职责原则
第三节 前厅部工作阶段划分及服务流程
一，工作阶段划分认识演变
二、服务流程内容及特点
1．客人抵店前准备工作阶段
2．客人到店接待服务阶段
3．客人住店期间服务阶段
4.客人离店服务阶段
5.客人离店后服务阶段
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