酒店前厅部服务礼仪与服务技能培训(DOC 31页)

第一节 前厅部岗位职责认知
一、前厅经理的素质与职责
1.前厅经理的素质要求
2.前厅经理的岗位职责
二、前厅主管的素质与职责
1.前厅主管的素质要求
2.前厅主管的岗位职责
三、前厅服务员的素质与职责
1.前厅服务员的素质要求
2.前厅服务员岗位职责
第二节 前厅管理基础知识培训
一、酒店前厅的认识
1.酒店前厅的概念
2.前厅部的任务
3.前厅部的地位和作用
培训练习 3前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意
二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则
2.前厅设置的基本标准
3.前厅的构成及环境
第三节 前厅服务技能培训
一、接待岗位员工服务技能要求
1.接待岗位工作流程
2、接待岗位操作要求
3.前厅接待常见问题的处理
二、迎宾岗位员工服务技能要求
1.迎接客人
三、行李岗位员工服务技能要求
四、预订岗位员工服务技能要求
五、咨询岗位员工服务技能要求
六、总机话务岗位员工服务技能要求
七、商务中心岗位员工服务技能要求
八、总台收银岗位员工服务技能要求
培训练习 4电话订房操作要求
附 1前台接待服务标准
附 2前台办理入住登记、验证服务标准
附 3解决客人需求工作标准
附 4团队预订客房服务标准
附 5接机服务标准
附 6建立客户档案工作标准
附 7电话业务服务标准
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