酒店客房服务管理案例及分析评论(DOC 37页)

1、结账退房以后……
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，
他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，
因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去
买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知
进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当
找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他
为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务
台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过
与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了
句： “如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”
[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，
可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保
管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总
台，不再回客房了。
2、客人离店被阻
3、访客时间已过
4、跟踪服务无处不在
5、春节的访客
6、小龚的迷茫
7、愚人节的气恼
8、还是两把钥匙好
9.干洗还是湿洗？
10、一副假牙的命运
11、给客人的折扣优惠中的学问
13、一根头发
14、早晨叫醒服务不周
15、客人在深夜醉倒
16、在受挑剔的客人面前

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