酒店行业服务理念培训(DOC 34页)

第一章 服务
一、“个性化”服务
1.1个性化与标准化的区别：
1.2个性化服务的内容
1.3个性化服务意义在于：
二、“一站式”服务
2.1“一站式”服务理念的特点
2.2保证“一站式”服务理念合理实施应做到;
三、“100-1=0“服务理念
3.1公式理念解说
3.2使顾客持续地保持良好的感知
四、金钥匙服务理念
五、培养品牌服务员也是提供服务的体现
5.1注意细节的培训
5.2提供学习平台六、重视员工培训
6.1培养员工具备如下良好性格
6.2培养员工出色的能力
6.3培养员工有一视同仁的服务意识
6.4培训工作带来好处，从而促进服务的延伸。
七、员工优质服务的体现
7.1主动热情，坚持宾客至上
7.2耐心周到，做到体贴入微
八、有一种服务叫“实时服务”模式
第二章管理
一、强化“以人为本”
1.1薪酬制度不合理，用人机制不完善
1.2对员工信任不够，授权机制不灵活。
1.3缺少必要的培训，员工的发展空间不大
1.4缺乏有效的沟通，对员工关注不够
二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措施
2.1建立合理的薪酬制度，完善用人机制
2.2信任员工，对员工授权
2.3定期培训员工，明确员工发展空间
2.4加强自由沟通，关注员工生活
2.5创建丰富多彩的酒店文化三、激励
3.1物质激励
3.2精神激励

 

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