餐饮业服务意识培训教材(PPT 46页)

服务质量和服务意识
服务是餐厅向客人出售的特殊商品，既是商品，
就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，
即服务质量。服务质量，是指餐厅为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度，
或者说，是指服务能够满足顾客需求特性的总和。服务质量对餐厅竞争具有决定性作用。
对餐厅来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，
而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；
二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐厅全体员工必须树立高度的“顾客”
意识，顾客是餐厅的真正“老板”，“顾客至上”应是餐厅必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是餐厅员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，
让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。餐厅员工要时时记住“
顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，
把握自己的言行，形成良好的服务意识。
服务的含义及服务工作者的职责
服务是指服务工作者为客人所做的工作，服务工作者的工作是餐厅产品的重要组成部分。
西方餐厅业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）
其含义是服务工作者应该对每一位顾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）
其含义是服务工作者将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）
其含义是服务工作者应该随时准备好为顾客服务。
V—Viewing（看待）
其含义是服务工作者应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）
其含义是服务工作者在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。
C—Creating（创造）
其含义是每一位服务工作者应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。
..............................