电话客户服务培训教材(PPT 59页)

公司简介/企业文化
业务知识
操作平台使用
客户服务礼仪规范
投诉处理技巧
工作流程规范
电话客户服务培训
1.  服装详细信息
2.快递及配送信息
A.公司合作的快递及货运公司
要熟悉公司是与哪一间快递公司合作及其关系
E.产品运输时出现意外和损坏的情况
如及时知道货品出货后，快递公司因意外出现丢失或损坏时，
尽快通知顾客，且想出一系列方案解决问题。
3.支付方式
A.熟悉支付宝的支付方式
了解客人是用何种付款方式，
如果是用网上银行支付的话要知道是哪一间银行，以便查询
C.熟悉汇款和邮寄的支付方式
要知道客人何时汇款和邮递来支付，
和问清楚客人是用哪间银行和账户号码
4.公司活动及优惠
2.报名称
在接听电话以后要第一时间报出自己公司的名字、
部门和自己的工号或者姓名等相关信息，
如：”您好！XX客服中心，我是编号xxxxx的客服人员，
请问有什么事情可以帮到您吗？”
四.客户服务礼仪规范
1.重要的第一声当我们打电话给某公司，若一接通，
就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，
使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
2.温雅和恳切的话语表达不要在交谈过程中出现“你”“不知道”“
不可以”等，字句或字眼，遇到顾客留难等一系列的问题时可以先使用“不好意思
杂音电话处理：对不起，先生您的电话效果不好，请您换一部电话打过来
无声电话：报上服务用语后，仍无声，说谢谢您拔打本机电话，再见
当对方喋喋不休：耐心仔细倾听，寻找适当机会插话
当对方态度粗暴恶劣，无理取闹时：保持冷静，缓和气氛，
圆滑委婉的改变话题，绝对不可置之不理，冷落客户
接听无聊电话时：委婉回答，掌握分寸，具体情况具体分析，特殊情况特殊处理
对方打错电话：没关系，表明自己身份，希望对方在以后的日子里支持我们，
探询对方是否对本公司业务感兴趣，简单介绍一下
处理投诉的基本方法
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