千锤百练你的团队之店长培训教材(PPT 36页)

是谁决定了店的销售？
怎样辅导我们的导购员
顾客管理
多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，
固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%.
全世界通行的顾客服务法则
顾客永远不会犯错
我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客
思考：如何留住你的顾客？
为什么你留不住到店的顾客？
——品种/价位/服务等不合消费者胃口
为什么不适合呢？
——因为你没有了解各个来店消费者的性格
为什么不了解？
——因为不会区分谁才是目标消费顾客
怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？
——调研/培养
如何调研/培养呢？
——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求
收集顾客资料信息的渠道
可以通过销售收集顾客的各种资料
如购买商品过程中顾客留下的有关
购物习惯
联系方式
年龄
收入和地址等个人信息
也可以通过问卷调查
填写优惠卷赠送小礼品登记等方式
最后通过双向沟通将消费者的背景资料，
以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统
做好店面销售诊断与提升
进店数影响因素诊断：
店面位置、装修风格与档次、店面气氛
橱窗及眼球性产品
海报及信息发布
导购员拉力
留店率影响因素诊断：
店面体验感
人气缺失
被动式介绍
没有抓住顾客的需求
顾客没有找到适合的产品
没有引导体验
试穿率影响因素诊断：
试衣间的问题
顾客没有通过充分的体验产品而放松下来
顾客关系没有放松下来
导购员没有有效引导
回头率影响因素诊断：
顾客对产品缺少充分的认知和兴趣
顾客不买时没给面子
顾客离开时没有“留恋感”
签单率影响因素诊断
导购不敢主动提出签单
顾客购买欲望程度
签单技巧问题
顾客异议化解效率问题
顾客关系问题
顾客连带率影响因素诊断：
顾客满意度
售后增值服务
“潜伏顾客”的挖掘力度
五种工作心态
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