企业信息化管理控制体系(doc 6页)

1、不存在级的服务台阶段管理控制体系设计
处于不存在级阶段的服务台管理控制，其成熟度可以描述为：
对IT服务管理工作，组织缺乏质量保证计划过程，高级管理层和IT人员没有认识到服务台管理工作对质量环节的需求；工T服务管理工作从未做过质量审查。
基于上述的分析，在这个阶段没有开展服务台管理，因此不存在管理控制结构。
2、初始级的服务台阶段管理控制体系设计
根据组织管理能力成熟度的定义，在初始级阶段的服务台管理控制，其成熟度的特点是：
管理层意识到了服务管理工作质量保证的重要性；但服务管理质量由服务个人水平决定；服务管理质量没有得到普遍质量衡量，但是管理层针对服务管理质量做了一些非正式的判断；服务管理工作进程不可预测。处于初始级的服务台管理控制所做的工作范围：制定服务计划，服务准备，服务实施，服务评估，服务报告。
但是处于这个阶段的流程特点是不统一的管理状态，组织还不能形成规范的管理流程。从管理控制关键点原理角度来看，为了使工作落在实处，应该建立关键成功要素；为了对工作进行过程控制，应该建立绩效考核指标；为了对工作结果进行考核应该建立关键目标指标。
3、可重复级的服务台阶段管理控制体系设计
可重复阶段的服务台管理控制，从组织成熟度角度来讲处于项目管理阶段，其成熟度特征是：
服务台管理工作的各环节始终与业务要求保持一致；服务台管理工作文档化并得到控制和跟踪；以项目管理方式进行初步服务台管理，具备初级的评估和评价；建立起IT管理层针对质量保证活动的计划和监控行为，偶尔进行用户满意度调查；服务台管理工作是基于服务台专家意见，而不是文件化的流程；服务台管理工作的成功率大多取决于内部技术和IT的经验水平。
在这个阶段，以项目管理方式建立了项目内部的管理流程，实现项目质量和进度控制；但从流程的可视角度来看，只要求确定流程的主要环节，在每个环节内部的工作还不明确。
由于建立了项目内部的流程，可以建立部门职责和岗位职责定义，同时可以对流程进行关键点控制，即关键成功要素的建立。为了实现对流程的中间过程控制，需要建立绩效目标指标；为了实现流程结果的考核，需要建立关键目标指标。
从流程实现的角度来讲，可重复级阶段的服务台管理控制包括制定服务台搭建计划，服务台准备，搭建服务台，服务台发布，服务台实施，服务台评估报告等流程环节。

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