优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧(PPT 76页)

主要内容
第一部分优质客户服务
认识服务
优质客户服务架构图
情景展示
如何学习获取快速成长的能力能量
看起来像干这行的样子吗？
思考：服务闭环管理体系满意度与忠诚度的区别
第二部分应对客户抱怨和投诉
一、什么是抱怨？
抱怨的量级
抱怨处理目标
抱怨处理期望
（避免沟通漏斗）
客户抱怨、投诉时我们如何听？工具表---气恼等级
客户服务人员服务禁语
沟通要领小结
让客户发泄
真诚道歉
迅速解决问题
实践计划

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