服务期望与感知 　(PPT 38页)

主要内容
第五章　服务期望与感知 　
通过本章的学习，应该能够：
第一节　顾客对服务的期望
一、顾客期望的含义和类型
二、影响顾客服务期望的因素
三、顾客服务期望模型
第二节  顾客的服务感知
一、顾客感知的含义
二、顾客感知服务质量
三、影响顾客感知的因素
(一）企业无法影响的因素
（二）企业可以影响的因素
（三）企业必须管理的因素
四、顾客感知战略
对顾客满意或不满意影响极大的服务接触技巧有以下几种：
第三节 与顾客的沟通
一、服务沟通的内容及沟通不当的原因  
二、服务承诺与服务传递相匹配的战略
(一)管理服务承诺
(二)管理顾客期望
(三)管理内部沟通
(四)改进顾客教育
三、超越顾客期望
本章思考题：

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