客户服务能力考核试题(doc 21页)

客户服务能力考核试题内容提要：
1．沟通的目的的与技巧？
国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材《沟通与协调》
答：沟通的目的主要有：1、放大正面心情（25%）；2、发泄负面情绪（25%）；3、采用某些建议以产生良好的结果（25%）。所以，最基本的沟通技巧就是重视别人的意见，说出自己的想法（25%）。
2．对突发事件的沟通协调原则是什么？
国家电网客服人员必备丛书《沟通技巧》
答：突发事件能否获得妥善处理，全在于该企业所有成员是否按以下原则去做：1、预防为主（16%）。2、公众至上（16%）。3、维护集体声誉（16%）。4、时间第一（16%）。5、开诚布分（16%）。6、防止事态扩散或恶化（20%）。
3．95598如何消解电话沟通中的知识障碍？
《95598客户服务1000问》
答：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节（30%）；千万不要对客户说“不知道” （30%）；的确不知道的，则要告诉客户，自己向专家请教后再给予答复（40%）。
4．95598坐席人员受到侮辱时的应学会怎样自我沟通协调？
《95598客户服务1000问》
答：作为客服人员个人，面对客户的侮辱则必须学会自我减压和心理调节（50%）。这不仅是客服工作的需要，更是客服人员自己个人今后生活与成长的需要（50%）。
5．倾听客户讲话时，要避免倾听时的哪五个“不”？
《95598客户服务1000问》
答：1、不能左顾右盼（20%）。2、不能经常打断别人的讲话（20%）。3、不能心不在焉（20%）。4、不能假装在听（20%）。5、不能过于坚持自己的观点（20%）。

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