客户体验与沟通培训(PPT 62页)

主要内容
任务导入：
任务一  客户体验
一、客户体验管理
客户体验管理的作用
客户体验管理的内容
客户体验管理的目标
客户体验管理的评价标准
二、客户体验与客户满意
案例1
案例2
任务操作步骤：
关于性别的刻板研究
第三步：客户的情感体验
任务二  客户沟通
一、业务员的基本素质
二、客户人际风格
1.分析型的人的特征
2.支配型
3.表达型
4.和蔼型
服务人员对待抱怨应有的态度：
为什么顾客会产生抱怨？
顾客的抱怨是珍贵的情报
任务三  客户需求分析及客户挖掘
二、客户需求的挖掘

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