卓越的服务营销概述(ppt 69页)

主要内容
建立客户服务的理念
分析客户的心理性格
客户服务的方式方法
服务沟通的实战技巧

 

 

 

 

一、建立客户服务的理念
1、王永庆服务精神
2、现代服务营销观念
3、为什么要优质的服务
准客户价值的评判
二、分析客户的心理性格
1、心理与需求分析
活泼型行为特征
力量型行为特征
和平型行为特征
分析型行为特征
1、客户服务的时机
客户服务的步骤：
2、客户服务的方法：
3、可能出现的客户不满
4、优质服务的程序
四种类型的服务
服务铁律的思考：
黄金之问：（您的老客户）
四、服务沟通的实战技巧
1、客户服务沟通基本功
2、看、动和聆听
3、微笑服务技巧

 

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