现代服务质量管理要求(ppt 38页)

现代服务质量管理要求目录：
第一节  服务质量的内容
1.1  服务质量的含义
1.2  服务质量的分类
1.3  服务质量的构成要素
第二节  服务接触
2.1  服务接触的重要性
2.2  服务接触的效应
2.3  服务接触的种类
2.4  服务接触中愉快或不愉快的来源
第三节  服务质量的分析
3.1  服务质量差距模型分析
3.2  五个差距产生的原因
3.3  影响服务质量的因素分析
第四节  服务质量的评估
第五节 改善服务质量的技巧
5.1 服务承诺的定义
5.2 服务承诺的内容
5.3 服务承诺的方式

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