顾客关系管理与抱怨处理(ppt 98页)

主要内容
顧客關係管理
感動服務的故事
客戶抱怨處理實務
結論

 

 

 

一、顧客關係管理
顾客是谁？
整合性的顾客关系管理
  CRM的起源
顾客关系管理五部曲
市场导向经营哲学之引入
顾客知识管道
顾客知识的来源：向顾客学习
顾客知识的四个应用模式
不断的自我改造
顾客的时间价值
顾客分群与选择 
与顾客互动的原则
顾客关系建立的步骤
顾客关系管理~ 管理那些关系？
市场规划
金字塔客层架构图
忠诚顾客是公司最有价的资产
建立顾客数据的方法
顾客服务管理
最终顾客的关系改变
二、感动服务及故事
以客为尊，关键服务
顾客对服务的期望值模式
人类的表演艺术--服务
员工不开心客人也不会开心
唯有快乐的员工才能提供快乐的服务
以客为尊之顾客满意十诀
员工越满意公司业绩就越好
视员工为内部顾客积极提升员工满意度
热情是组织活力
你也做得到
服务业四大准则(严长寿)
服务行为-角色内服务行为
服务行为-额外的服务行为
Team Hoyt父子的故事
王品集团顾客「物超所值」的回报
感动服务案例
分享您的感动服务
Wal-Mart的企业文化
重视前百分之五的感性
LEXUS汽车台中所—张雪娥
LEXUS车主张医生来信表示感谢
四、顾客抱怨处理
TRAP统计之意义
华顿商学院网络周刊中指出
顾客抱怨
顾客的抱怨是企业进步的动力
没有妥善处理抱怨的后果
异议处理三步骤
如何处理客户抱怨
学习应对顾客抱怨的良好态度
处理抱怨先处理自己的情绪
抱怨处理的具体作法
 化解冲突九妙招
顾客的类型及应对方式
对待难缠顾客的方法
对待难缠顾客的方法I
常见服务沟通语法匡正训练
建立顾客满意复查制度
四、结论
Thank You !

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