客户服务技巧与人际关系学(ppt 95页)

客户服务技巧与人际关系学目录:
一、客户服务技巧
二、做服务就是做人际关系
三、话务员语音训练
四、如何与愤怒的客户达成一致
五、如何接待噩梦般的客户
六、“对抗”最挑剔的客户
七、电话服务案例剖析
八、客户服务电话的接听技巧
九、拒绝与道歉的礼仪

 

客户服务技巧与人际关系学内容简介:
    顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、美满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。
    客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。

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