最大化顾客满意技术
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最大化顾客满意技术内容简介
第一部分:满意度公式
思考(一)谁更满意?
你这次考试取得了好的成绩,你兴高采烈的回家,希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼,然而你妈妈说,这次很忙,下次再烧给你吃,这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼!
在一次野外郊游,你又累又饿,你寻了很久,才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头!
第一部分:满意度公式
期望值的概念
指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。
感受值的概念
指实现后的实际状态。
期望值是主观建立的
感受值是客观存在的
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