客户生命周期与顾客价值讲义课件(ppt 99页)

主要内容
第一节   客户关系生命周期
第二节   客户价值及其管理
第三节  提升顾客价值的途径
第四节        顾客价值细分 

 

 

第二节客户价值及其管理
 客户价值要从心开始
聚焦靶心，超越期望
三株, 吴柄新的童话
一、价值的内涵
二、顾客价值理论
载瑟摩尔（zeithalm）的顾客感知价值理论
载瑟摩尔提炼出顾客感知价值的四种涵义：
载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论：
格鲁罗斯（gronroos）的顾客价值过程理论
服务营销顾客价值理论
盖尔的顾客感知价值理论
顾客感知价值
菲利普科特勒的顾客让渡价值理论
综上所述，顾客价值具有如下特征：
三、顾客价值的驱动因素
顾客价值主要驱动因素研究
从表中可知：
四、顾客价值分析与度量
一）、顾客盈利能力分析
什么是一个可盈利的顾客？
案例：
2、企业的顾客盈利率分析
某公司顾客盈利率分析
二）、顾客盈利率度量
 几家公司对其客户终身价值的预测
案例客户价值的体现
【案例】客户价值的体现
（二）、影响顾客盈利率的因素
一个微博上的笑话
第三节提升顾客价值的途径
二、企业给顾客创造价值空间途径如下：
价格价值空间
三、企业提升顾客价值要点总结：
第四节顾客价值细分
80/20分布的顾客金字塔模型
顾客金字塔模型在下列情形有用：
2)客户细分的步骤
客户细分的步骤
客户细分需注意的问题
6.将客户细分融入企业运营
推动核心业务战略
改进战略举措
优化组织结构
结论
南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡
不算不知道，利润吓一跳！
星巴克凭什么成为利润机器？
客户为什么喜欢星巴克？
星巴克成功的背后是客户价值的成功！

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