快递服务的顾客满意度调查研究(doc 35页)

目  录
1绪论 2
1.1选题背景和研究意义 2
1.1.1选题背景 2
1.1.2研究意义 3
1.2论文研究内容 4
2国内外研究现状 4
2.1顾客满意度研究现状 4
2.2快递行业研究现状 5
3快递行业顾客满意度及其影响因素 6
3.1 快递行业概念及其特点 6
3.2 快递服务顾客满意度的影响因素 10
4快递业顾客满意度的实证研究 15
4.1构建判断矩阵 16
4.2 层次单排序 17
5提升快递服务顾客满意度的相关建议 19
5.1加强软硬件建设，降低货损货差率 19
5.2降低快递服务成本，为客户创造价值 20
5.3缩短业务时间，提高递送速度 20
5.4加大人力资本投入，大力提高服务人员的服务态度 20
结  论 21
参考文献 22
致  谢 23
附件1  外文资料翻译译文 2
附件2  外文原文 6

 

 

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