某银行呼叫中心系统解决方案(doc 62页)

目    录
1、 某银行呼叫中心系统 1
1.1 概述 1
1.2 系统功能模块 3
1.3 系统的设计 3
1.4 系统结构 6
1.5 系统的工作流程 8
(一) 公共客户功能流程 9
(二) 签约客户流程 18
(三) 中间业务流程 27
(四) 银行信息服务业务流程 29
(五) 银行客户人工服务流程 31
2、 某银行呼叫中心平台功能简介 32
2.1 系统的特点 32
2.2 语音平台功能 32
2.3 话务员坐席子系统 35
(一) 坐席系统功能 35
(二) 坐席业务功能 37
(三) 监控功能 38
(四) 查询统计功能 39
2.4 管理子系统 39
(一) 系统管理 39
(二) 应用管理 41
2.5 短信服务子系统 42
2.6 邮件服务器模块 43
2.7 为银行设计的特殊功能 43
2.8 用户管理 46
2.9 数据库管理 46
2.10 大屏显示功能 47
3、 呼叫中心中间件软件介绍 47
3.1 实时服务总线 48
3.2 实时内存数据库 48
3.3 呼叫中心关键服务 48
(一) CTIServer 49
(二) 路由策略服务器（ACD Server） 50
(三) 交互式语音应答（IVR Server） 50
(四) 报表服务器（Report Server） 51
(五) 录音服务器（Record Server） 52
(六) 实时统计服务器（Monitor Server） 52
(七) 外拨服务器（OutBound Server） 52
(八) 互联网呼叫中心（ICC Server） 53
3.4 集成开发环境 53
3.5 管理工具集 53
(一) 配置管理工具 53
(二) 组织机构管理工具 53
(三) 报表管理工具 54
(四) 实时统计管理工具 56
(五) 录音管理工具 59
 

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