以客户为中心”经营理念的深层次诠释（下）

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（下）
时间：5/8/2003 4:31:06 PM 作者：杨林
四、“以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的
知识在企业管理和战略制订中的重要作用越来越被人所认识。许多人在制订企业战略时，把知识作为战略
中的一个关键维度。业界将知识用在制订战略的现象为知识战略。客户知识是当代企业发展企业知识战略
中应该首要考虑的知识类型。
根据企业行为对象的不同，人们把企业知识分为七大类（表2）：客户知识、合作关系知识、商业环境知识、
组织记忆、业务过程知识、产品和服务中的知识、人的知识。
表2 企业知识类型
类型 关键活动 例子
客户知识
发掘客户关系中深层次的知识；理解
客户需要；明确客户未满意领域；标
识新的商机
将市场的变化通过客户知识库将最终客户与企
业研发部门联系在一起。
合作关系知识
在供应商、雇员和其他合作伙伴之
间，通过知识流促进最新的战略制
订。
Toshiba收集了200个有关供应商的定性和定量
的因素。它拥有与供应商之间完善的网络通讯，
使知识能实时共享和使用。
商业环境知识
系统的环境变化甄别，包括政治、经
济、技术、社会环境的趋势
Smith Kline Beecham 通过建立一个虚拟书店，
将市场变化、潜在的和有价值的外在信息发布给
领域专家。
组织记忆
知识共享；经验数据库；专家目录；
在线文档、在线论坛；Intranet应用
咨询机构Price Waterhouse拥有全公司共享的
知识库。他们还拥有知识中心，负责对客户的分
析和导航
业务过程知识
将知识内嵌（embed）到业务流程、
管理和决策中
CIGNA 在他们的保险业务流程中嵌入了最有利
的保险业务流程知识。
产品和服务中的
知识
将产品和服务赋予知识的灵性，并利
用产品和服务中的知识。比如智能引
导、知识导向的服务
Campbell Soup的 "Intelligent Quisine"工具
自动每周向高血压和胆固醇患者准备自配的营
养套餐。
人的知识
知识共享；创新工厂；专家学习网络；
知识实践社区
Tetra
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