活学活用-如何平息顾客的不满

如何平息顾客的不满
不满的顾客意味着
第一步：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点…
注意点2：
仔细聆听
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。
你听到顾客说的话与真正去倾听他的话
是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

 

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