如何管理顾客资产(PPT 76页)

顾客总价值构成：
产品价值，功能性利益，质量、可靠等
服务价值，服务的范围、质量等顾客所期望得到的另一种利益
人员价值，与顾客接触的人员给顾客留下的价值
形象价值，顾客自身形象的提高给顾客带来的价值
惊喜2：每人一条围裙，以防油汤溅脏衣物。
惊喜3：给长发女子扎头用皮筋，以便于吃饭。
惊喜4：把手机放到小塑料袋中以防溅上油汤。
惊喜5：在卫生间外递送擦手纸。
惊喜6: 给带眼镜者擦眼镜布。
惊喜7: 免费擦皮鞋、修指甲。
泰国东方饭店：堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，需提前一个月预订，且客人大多来自西方发达国家。
东方饭店红火的秘密：世界上独有的人妖表演？否。答案：非同寻常的客户服务。
早上走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”(晚上要背熟所有客人的姓名)
乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”(上面电话通报说于先生已下楼)
刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位子吗？”(刚刚查过电脑记录，去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐）
小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”
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