客户投诉及突发事件的处理培训讲义(ppt 38页)

客户投诉及突发事件的处理培训讲义目录：
一、应变应对的定义：
二、投诉的种类
三、处理疑难问题或突发事件的十大原则
四、处理客人投诉的程序

 

客户投诉及突发事件的处理培训讲义内容提要：
案例分析：
客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护
照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？
客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失
主管：您不要着急，请坐下慢慢说。
客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。
主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。
客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。
主管：……
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，
可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。

..............................